Urząd jako sieć

Tekst przygotowany na konferencję „Ratusz w służbie mieszkańcom” 2004-11-03

Nowoczesność Warszawy to stopień jakości życia i pracy jej mieszkańców, to standardy ich obsługi, to sprzyjanie rozwojowi gospodarczemu, aktywne wykorzystanie internetu, to wszystko, co składa się na sposób postrzegania w kraju i poza nim. Dlatego też władze Warszawy, za jeden z głównych celów postawiły sobie zbudowanie nowoczesnej administracji, administracji która aktywnie potrafi wykorzystywać rozwiązania społeczeństwa informacyjnego służące mieszkańcom.

We wrześniu 2003 r. zbudowany został nowy portal internetowy Warszawy koncentrujący się na udostępnianiu informacji związanych z życiem miasta, adresowanym dla mieszkańców jaki i osób zainteresowanych Warszawą, zarówno instytucjonalnych jak i prywatnych.

„Wirtualna stolica” miała stać się nowoczesnym, interaktywnym narzędziem umożliwiającym dostarczanie mieszkańcom Warszawy usług o podobnym poziomie jakości jak usługi sektora prywatnego.

Przyjęta przez nas koncepcja prezentacji treści zakładała zastosowanie rozwiązań modułowych, stanowiących zamkniętą homogeniczną całość, tak, by ich codzienna obsługa oraz zarządzanie prezentowaną treścią nie była uzależniona od pozostałych obszarów tematycznych.

Klamrą spinającą poszczególne moduły została wspólna „architektura” serwisu, przyjęte rozwiązania graficzne oraz sposób prezentacji treści.

Rozwiązanie to pozwoliło wykorzystać efekt synergii w budowie spójnego wizerunku Warszawy.

Od strony rozwiązań technologicznych założyliśmy zarządzanie modułami tematycznymi bezpośrednio przez Biura Urzędu m.st. Warszawy poprzez przeglądarkę internetową, z wykorzystaniem intuicyjnych interfejsów umożliwiających dodawanie treści, ich hierarchizację oraz modyfikowanie struktury katalogowej. Redakcją treści zajmować się miały bezpośrednio Biura zarządzające swoimi modułami.

Podniesiona w ten sposób została funkcjonalność serwisu, zbudowane zostały nowe działy, ujednolicony został sposób prezentacji informacji przez wszystkie Biura urzędu.

Zrealizowane zostały również, równolegle prowadzone, serwisy w języku angielskim, niemieckim, francuskim, hiszpańskim i rosyjskim.

Zaproponowane rozwiązania spodobały się warszawiakom, potwierdzili to oni w zrealizowanym przez firmę Gemius S.A. badaniu ankietowym.

Podstawowym wnioskiem wynikającym z badań była wysoka, deklarowana lojalność użytkowników, ponad 90% deklarowało, że powróci jeszcze na stronę Urzędu m.st. Warszawa.

Najważniejsze cechy serwisu, wymieniane przez ankietowanych, to:
1. „Rzetelna informacja o Warszawie” (70,8%),
2. „Rzetelna informacja o sprawach urzędowych” (65,4%),
3. „Uaktualnianie informacji na bieżąco” (62,1%).

Obecnie liczba odsłon portalu ustabilizowała się na poziomie 700 tys. odsłon, przy ponad 120 tysięcy użytkowników (real users) miesięcznie (dane z lipca br.).

Jeśli porównać to z oficjalnymi statystykami najpopularniejszych serwisów internetowych analizowanymi dla celów komercyjnych (TopRanking badanie gemiusAudience), to pomimo, że nie pojawia się kategoria do której pasował by nasz portal – wyniki pokazują, że nawet w tej grupie (kategoria: informacje) sytuujemy się wysoko.

Portal „Wirtualna stolica” stał się wiarygodnym źródłem informacji o mieście, odwiedza go miesięcznie kilkaset tysięcy osób.

Wyniki ankiet wskazują, że jest uważany za wiarygodne i rzetelne źródło informacji o stolicy, ok. 70% gości trafia do nas z Warszawy, potwierdza to bardzo precyzyjne przygotowywanie treści dla mieszkańców. Badania te pokazują również wysoką, deklarowaną lojalność użytkowników, ponad 90% gości deklarowało, że powróci jeszcze na stronę Urzędu m.st. Warszawa.

Chcąc precyzyjnie adresować publikowane w nim treści na bieżąco monitorowany jest systemem „gemiusTraffic”. Prowadzimy również badania satysfakcji internatów odwiedzających portal miasta.
Portal

ESG online
Serwis internetowy poświęcony Europejskiemu Szczytowi Gospodarczemu pomyślany został jako aktywne narzędzie informowania mieszkańców stolicy o bieżących wydarzeniach związanych z funkcjonowaniem miasta w trakcie trwania Szczytu.
Jego najważniejszym elementem była, informująca o aktualnej sytuacji, dynamiczna mapa. Dzięki niej warszawiacy na bieżąco mogli obserwować w internecie przebieg demonstracji alterglobalistów, uzyskując w ten sposób czytelną informację: co się dzieje w okolicy i czy można np. wyjść na spacer z psem.
Oprócz mapy na bieżąco publikowane były komunikaty tekstowe. Aktualizacją mapy zajmowała się Komenda Stołeczna Policji, obsługą komunikatów Biuro Promocji Miasta. Komunikaty tłumaczone były jednocześnie na język angielski.
W trakcie trwania ESG serwis Warszawy odnotował również rekord oglądalności – 1.044.672 odsłony w ciągu miesiąca.
Serwis ESG online został nagrodzony wyróżnieniem „Witryna Dnia” magazynu PC World Komputer.

Godzina W
Serwis poświęcony obchodom 60. Rocznicy Powstania Warszawskiego. Serwis ten, oprócz informacji nt samych uroczystości, zawierał również zestaw informacji faktograficznych związanych z Powstaniem Warszawskim (kalendarium 63 dni).
W ramach serwisu przygotowany został internetowy przewodnik „Miejsca Pamięci Powstania Warszawskiego”, zawierający informacje o ponad 300 Miejscach Pamięci związanych z Powstaniem Warszawskim. Prezentowane w nim fotografie tablic upamiętniających miejsca walk powiązane zostały z mapą przestrzenną Warszawy oraz współczesnymi zdjęciami przedstawiającymi dzisiejsze otoczenie tych miejsc.
Serwis prezentował również zestaw informacji prasowych (ukazujących się w mediach zagranicznych) dotyczących rocznicy.
Serwis zrealizowany został w trzech wersjach językowych: polskiej, angielskiej i niemieckiej.

eWOM
W ramach portalu działa „elektroniczny urząd” – otwarty 24 godz. 7 dni w tygodniu, dostarczający mieszkańcom informacje o usługach administracyjnych. Podający dokładną instrukcję postępowania, opis niezbędnych kroków, udostępniający odpowiednie druki i formularze.
Obecnie publikujemy 238 sprawy, podzielone na kategorie życiowe.
Serwis ten, przygotowywany jest do wdrożenia systemu umożliwiającego w pełni elektroniczne świadczenie usług publicznych oraz zapewniających samoobsługowy dostęp do wydziałów odpowiadających za e-usługi dla mieszkańców, zgodnie z założeniami programów e-government.

Rejestracja firm on-line
W październiku 2003 r. umożliwiliśmy rejestrację firm on-line. Oprócz specjalnego serwisu internetowego dla przedsiębiorców, było to kolejne usprawnienie dla przedstawicieli sektora MSP.
Teraz wystarczy tylko jedna wizyta w urzędzie. Dostępna na stronach internetowych baza ewidencji działalności gospodarczej zdecydowanie uprościła procedurę rejestracji firmy.
By zarejestrować firmę wystarczy wypełnić on-line formularz i czekać na potwierdzenie rejestracji. W trakcie wypełniania można skorzystać z interaktywnych plików pomocy zaznaczonych ikonkami. Sposób postępowania przy rejestracji opisany został kartą informacyjną procedury, która podaje podstawę prawną, określa wymagane dokumenty, jednostkę odpowiedzialną, kwoty niezbędnych opłat oraz terminy i tryby odwoławcze.

Zamówienia Publiczne on-line
Jawności działań administracji służy działająca on-line Księga Zamówień Publicznych oraz serwis z ogłoszeniami o przetargach. Umieszczony w nim został rejestr przetargów ogłaszanych przez miasto i podległe mu jednostki. Zainteresowani mogą przeszukiwać uaktualniany na bieżąco wykaz wg różnych kryteriów.
Stopniowo w sieci będzie pojawiać się coraz więcej informacji dotyczących zezwoleń, licencji i koncesji wydawanych przez Urząd m.st. Warszawy.

Serwis zamiany mieszkań komunalnych
Pierwszy w Polsce internetowy serwis umożliwiający zamianę mieszkań komunalnych, którego celem jest pomoc w dostosowaniu zasobów komunalnych do potrzeb mieszkańców.
Za pomocą specjalnego formularza zawierającego podstawowe informacje o mieszkaniu można w nim zamieścić ogłoszenie ofertowe. Osoby poszukujące ofert mogą określić parametry mieszkania: wielkość, metraż, dzielnicę etc. Oferty mogą być wyszukiwane zarówno w skali całego miasta jak i poprzez filtr dzielnicowy. Za pośrednictwem internetu będzie można również skontaktować się z zainteresowanymi zamianą.
Osobom nie mającym dostępu do internetu pomogą (zarówno w zamieszczaniu jak i poszukiwaniu ofert) wyznaczeni do tego celu urzędnicy.

Kulturalna Warszawa
Najważniejszym elementem serwisu „Kulturalna Warszawa” są codziennie aktualizowane informacje repertuarowe o mających miejsce wydarzeniach kulturalnych, informacje o instytucjach i placówkach kultury. Dbając o aktualność oferty kulturalnej opracowaliśmy system umożliwiający wprowadzanie tych danych bezpośrednio przez współpracujące z nami instytucje kultury. Od strony merytorycznej prace te nadzoruje Biuro Kultury.
Interaktywny i intuicyjny kalendarz ułatwia zaplanowanie czasu wolego. Wydarzenia podzielone są na czytelne kategorie ułatwiające wyszukiwanie i zapoznanie się ze szczegółami zaproszenia. Każda zamieszczona informacja zawiera datę, miejsce, informacje o cenach, szczegółowy opis imprezy.
Docelowo system informacji kulturalnej rozbudowywany ma być o usługi interaktywne z zastosowaniem systemów transakcyjnych (e-bilet, e-hotel etc.).

Zdrowa Warszawa
Serwis przygotowany dla Biura Polityki Zdrowotnej prezentujący problematykę zdrowotną.
Oprócz informacji o bieżących pracach biura, realizowanych programach, inwestycjach oraz planach serwis umożliwia zapoznanie się z „Mapą Zdrowotną Warszawy” – bazą adresową placówek ochrony zdrowia. Ważną i poszukiwaną informacją jest wykaz placówek pełniących ostre dyżury.
Duży dział poświęcony jest problematyce profilaktycznej. Sukcesywnie wzbogacany on będzie o porady z zakresu ochrony zdrowia, w blokach przyporządkowanych poszczególnym porom roku.

Rejestracja pojazdów online
Nasz najświeższy produkt – działająca on-line baza umożliwiająca rejestrację pojazdów zgodna ze standardem programu „Pojazd”.
Aplikacja pełniąca funkcję „elektronicznego urzędnika” pomagająca krok po kroku przygotować kompletny wniosek o rejestrację pojazdów. Oparta na szczegółowych kartach informacyjnych procedur podzielona na kilka etapów wprowadzania danych. Na każdym etapie dane są weryfikowane i mogą być uzupełniane. Tak przygotowany wniosek gotowy jest do złożenia.
Plany na przyszłość

Oprócz rozwijania następnych serwisów tematycznych (rozpoczęliśmy prace nad serwisem związanym z obecnością miasta w Unii Europejskiej, pracujemy nad serwisem przeznaczonym dla środowisk organizacji pozarządowych) zamierzamy „oddać” część serwisu bezpośrednio warszawiakom. Chcielibyśmy, by mieli oni możliwość publikowania i utrzymywania swych prywatnych stron poświęconych Warszawie w ramach portalu miejskiego.

Przygotowujemy się również do uruchomienia Publicznych Punktów Dostępu do Internetu (Public Internet Acces Points – PIAPs) jako miejsc ułatwiających dostęp do informacji oraz do usług świadczonych przez e-Administrację.
Dodatkową zakładaną przez nas korzyścią – wykraczającą poza problematykę społeczeństwa informacyjnego – jest próba wdrożenia takiego rozwiązania, które umożliwiłoby integrację mikro-społeczności wokół ciekawie zaaranżowanego PIAPs, wpisanego architektonicznie w otoczenie, zachęcającego mieszkańców do spotkań jego pobliżu. Taka próba uporządkowania przestrzeni publicznej pozwoliłaby jednocześnie wykreować lokalne ośrodki życia społecznego.