Portal jako narzędzie dialogu z mieszkańcami

V Kongres Public Relations, Rzeszów, 2005

Agenda

Raporty poświęcone działaniu polskich stron urzędowych wykazują, że ze stron urzędów i instytucji publicznych korzysta u nas 63 proc. internautów. Odwiedziny na stronach urzędów publicznych mają przede wszystkim charakter informacyjny. Obywatele w połowie przypadków podglądają strony urzędu swojego miasta „z ciekawości”, bowiem zdają sobie sprawę, że – aby czegokolwiek się dowiedzieć – muszą udać się tam osobiście.
Działalnością gminy w Internecie zainteresowana jest ponad połowa respondentów. Jednak badania wykazują, że zainteresowanie mieszkańców nie przekłada się na częstotliwość korzystania z zasobów witryn urzędów miast – najwięcej respondentów odwiedziło strony urzędu:
1. „tylko raz” (21.8%),
2. „od czasu do czasu” robi to 20% badanych,
3. „raz na kilka miesięcy” – 20,1%,
4. a tylko 1% badanych respondentów robi to „codziennie”.
Zdaniem analityków taka rozbieżność wiąże się z tym, iż oczekiwania mieszkańców gmin względem oficjalnych witryn urzędów lokalnych są większe, od tego, co jest im zazwyczaj oferowane.
Od witryn urzędów miast internauci oczekują przede wszystkim praktycznych informacji związanych z codziennym życiem w mieście, rozrywką i wypoczynkiem. Najczęściej wskazywana tematyka, która powinna być poruszana na witrynie urzędu to m.in. kultura, turystyka lokalna i regionalna, informacje na temat aktualnych wydarzeń w mieście oraz zagadnienia związane z rynkiem pracy. Podobne problemy zauważyliśmy w Warszawie. Uruchamiając projekt „Wirtualna stolica” określiliśmy jego wizję oraz cele.

Wizja projektu

1. „Wirtualna stolica – serwis internetowy Warszawy” będzie nowoczesnym, interaktywnym narzędziem kreującym wizerunek przyjaznej i profesjonalnej administracji wykorzystującej narzędzia społeczeństwa informacyjnego.
2. Portal składał się będzie z wielu, rozproszonych modułów tematycznych opisujących życie Warszawy, prezentowanych jako jednorodna całość. Klamrą spinającą poszczególne moduły będą wspólna architektura serwisu, przyjęte rozwiązania graficzne oraz sposób prezentacji treści.
3. Od strony rozwiązań technologicznych zarządzanie modułami tematycznymi odbywać się będzie poprzez przeglądarkę internetową, z wykorzystaniem intuicyjnych interfejsów umożliwiających dodawanie treści, ich hierarchizację oraz modyfikowanie struktury katalogowej. Redakcją treści zajmować się będą bezpośrednio Biura zarządzające swoimi modułami.

Cel projektu

1. Podstawowym celem projektu jest stworzenie narzędzia umożliwiającego dostarczanie mieszkańcom Warszawy usług administracyjnych, świadczonych drogą elektroniczną, o podobnym poziomie jakości jak usługi sektora prywatnego.
2. Zbudowanie „elektronicznego urzędu” otwartego 24 godz. 7 dni w tygodniu.
3. Przeniesienie najlepszych rozwiązań dotyczących świadczonych usług z sektora biznesu.
4. Zestawienie w jednym miejscu informacji pochodzących ze źródeł urzędowych, jednostek podległych Urzędowi m.st. Warszawy, organizacji i środowisk społecznych umożliwiających uzyskanie i analizę wyselekcjonowanej, skondensowanej informacji ułatwiającej podejmowanie decyzji.
5. Zbudowanie zintegrowanego sposobu prezentowania treści wykorzystującego efekt synergii w budowie spójnego wizerunku Warszawy.

Portal „Wirtualna stolica – oficjalny serwis internetowy Warszawy” (www.um.warszawa.pl), obejmujący swym zasięgiem całą Warszawę w nowej strukturze administracyjnej, uruchomiony został we wrześniu 2003. Projekt koncentrował się na udostępnianiu informacji związanych z życiem miasta, adresowanym dla mieszkańców jaki i osób zainteresowanych Warszawą, zarówno instytucjonalnych jak i prywatnych. „Wirtualna stolica” miała stać się nowoczesnym, interaktywnym narzędziem umożliwiającym dostarczanie mieszkańcom Warszawy usług o podobnym poziomie jakości jak usługi sektora prywatnego. Podstawowymi założeniami przy realizacji projektu były:
1. Rozproszona struktura czyli wielu edytorów źródłowych.
2. Jedno źródło (baza) informacji, wiele płaszczyzn komunikacyjnych.
3. Łatwość rozbudowy zarówno technologicznej jak i merytorycznej.
4. Wspólna architektura vortali tematycznych.
5. Corporate design miejskich projektów internetowych.
6. Konsekwentne rozbudowywanie back-office`u (CMS).
7. Płynne przechodzenie od rozwiązań open source`owych do komercyjnych rozwiązań WCM.

Struktura projektu

Struktura projektu „Wirtualna stolica” została oparta na dziewięciu podstawowych blokach tematycznych: prezentacji walorów miasta, informowaniu o pracy administracji, uruchomieniu e-usług dla mieszkańców, poradnictwie adresowanym dla przedsiębiorców, informacji i obsłudze turystów, aktualnościach dotyczących całego miasta oraz dzielnic, praktycznych informacjach dla mieszkańców związanych z codziennym życiem miasta, rozbudowaną informacją kulturalną, warszawską książką adresową zintegrowaną z interaktywną mapą. Miejski portal swą tematyką obejmować miał trzy obszary tematyczne:
1. A2A (administration to administration),
2. A2B (administration to businness),
3. A2C (administration to citizens).

Przyjęta koncepcja prezentacji treści zakładała zastosowanie rozwiązań modułowych, stanowiących zamkniętą homogeniczną całość, tak, by ich codzienna obsługa oraz zarządzanie prezentowaną treścią nie była uzależniona od pozostałych obszarów tematycznych. Klamrą spinającą poszczególne moduły została wspólna „architektura” serwisu, przyjęte rozwiązania graficzne oraz sposób prezentacji treści. Rozwiązanie to pozwoliło wykorzystać efekt synergii w budowie spójnego wizerunku Warszawy.
Od strony rozwiązań technologicznych założono zarządzanie modułami tematycznymi bezpośrednio przez Biura Urzędu m.st. Warszawy poprzez przeglądarkę internetową, z wykorzystaniem intuicyjnych interfejsów umożliwiających dodawanie treści, ich hierarchizację oraz modyfikowanie struktury katalogowej. Redakcją treści zajmować się miały bezpośrednio Biura zarządzające swoimi modułami.
Przyjęcie takich założeń determinowało rodzaj zastosowanych narzędzi. Niemożliwe stało się zbudowanie portalu statycznego z pisanymi na zamówienie elementami aplikacyjnymi, należało użyć technologii opartej na systemie web content management (WCM). Podniesiona w ten sposób została funkcjonalność serwisu, zbudowane zostały nowe działy, ujednolicony został sposób prezentacji informacji przez wszystkie Biura urzędu. Zrealizowane zostały również, równolegle prowadzone, serwisy w języku angielskim, niemieckim, francuskim, hiszpańskim i rosyjskim.

Zaproponowane rozwiązania spodobały się warszawiakom, potwierdzili to oni w zrealizowanym przez firmę Gemius S.A. badaniu ankietowym. Podstawowym wnioskiem wynikającym z badań była wysoka, deklarowana lojalność użytkowników, ponad 90% deklarowało, że powróci jeszcze na stronę Urzędu m.st. Warszawa.
Najważniejsze cechy serwisu, wymieniane przez ankietowanych, to:
1. „Rzetelna informacja o Warszawie” (70,8%),
2. „Rzetelna informacja o sprawach urzędowych” (65,4%),
3. „Uaktualnianie informacji na bieżąco” (62,1%).
Obecnie liczba odsłon portalu ustabilizowała się na poziomie 900 tys. odsłon, przy ponad 190 tysięcy użytkowników (real users) miesięcznie (dane z marca 2005).

Moduły tematyczne

Portal „Wirtualna stolica” odzielony został na czytelne bloki tematyczne: Aktualności, Nasze miasto, Ratusz online, eWOM Wydział Obsługi Mieszkańców, Informator dla firm, Informator dla turystów, Informator dla mieszkańców, Informator kulturalny, Warszawski przewodnik adresowy.

1. Aktualności
Informator prezentujący bieżące wiadomości, komunikaty, Zarządzenia Prezydenta, uchwały i informacje o sesjach Rad, informacje o przetargach i organizowanych zamówieniach publicznych. W jego ramach publikowana jest również internetowa wersja Gazety Miejskiej.

2. Nasze miasto
W tej części znajdują się podstawowe informacje o Warszawie, jej historii i dzielnicach, oficjalnych symbolach miasta, postaciach związanych z Warszawą. Prezentujemy również aktualne dane statystyczne i gospodarcze stolicy. Znajdziecie się tu również praktyczny plan miasta, ze spisem ulic oraz rozbudowana baza zdjęć pokazujących Warszawę. Udostępniamy również materiały multimedialne: filmy, tapety, wygaszacze ekranu. Największym zainteresowaniem cieszy się dynamiczna mapa miasta (GIS).

3. Ratusz online

Władze miasta duży nacisk kładą na transparentność działań administracji publicznej, dlatego też w ramach oficjalnego portalu uruchomiony został Biuletyn Informacji Publicznej (www.bip.warszawa.pl), w pełni internetowy dziennik urzędowy Warszawy.
Zobowiązywała nas do tego ustawa o dostępnie do informacji publicznej oraz zobowiązania wobec mieszkańców, którzy mają prawo wiedzieć jak funkcjonuje i działa administracja lokalna, jak podejmowane są decyzje, kto je podejmuje i dlaczego.
Biuletyn ten powstaje równocześnie we wszystkich Biurach urzędu, wyznaczeni urzędnicy odpowiadają za zamieszczanie treści bezpośrednio w swoich modułach. Tak realizowana, rozproszona struktura prezentowana jest jako jednorodny serwis internetowy.

4. eWOM – Elektroniczny Wydział Obsługi Mieszkańców
W ramach portalu działa „elektroniczny urząd” (www.wom.warszawa.pl) – otwarty 24 godz. 7 dni w tygodniu, dostarczający mieszkańcom informacje o usługach administracyjnych. Serwis przygotowywany jest do wdrożenia systemu umożliwiającego w pełni elektroniczne świadczenie usług publicznych oraz zapewniających samoobsługowy dostęp do wydziałów odpowiadających za e-usługi dla mieszkańców, zgodnie z założeniami programów e-government.
Każda z opisanych procedur zawiera dokładny opis (kartę informacyjną) postępowania, wykaz niezbędnych dokumentów potrzebnych do załatwienia sprawy, informację o opłatach, terminach realizacji sprawy oraz sposobach odwołania się od decyzji administracyjnej. Do procedur załączone są również niezbędne formularze i wnioski do pobrania. Gotowy wydrukowany wniosek należy osobiście złożyć w urzędzie. Po wejściu w życie uregulowań prawnych związanych z podpisem elektronicznym możliwe będzie załatwianie spraw bezpośrednio on-line.
Obecnie publikowane są instrukcje 238 spraw administracyjnych, podzielone na kategorie życiowe (live events).
W październiku 2003 r., jako drugie miasto w Polsce, Warszawa umożliwiła rejestrację firm on-line. Oprócz specjalnego serwisu internetowego dla przedsiębiorców, było to kolejne usprawnienie dla przedstawicieli sektora MSP.
Teraz wystarczy tylko jedna wizyta w urzędzie. Dostępna na stronach internetowych baza ewidencji działalności gospodarczej zdecydowanie uprościła procedurę rejestracji firmy.
By zarejestrować firmę wystarczy wypełnić on-line formularz i czekać na potwierdzenie rejestracji. W trakcie wypełniania można skorzystać z interaktywnych plików pomocy zaznaczonych ikonkami. Sposób postępowania przy rejestracji opisany został kartą informacyjną procedury, która podaje podstawę prawną, określa wymagane dokumenty, jednostkę odpowiedzialną, kwoty niezbędnych opłat oraz terminy i tryby odwoławcze.
W grudniu 2004 r. umożliwiliśmy rejestrację pojazdów on-line. Dostępna w internecie aplikacja (pełniąca funkcję „elektronicznego urzędnika”) pomaga krok po kroku przygotować kompletny wniosek o rejestrację pojazdów. Oparta jest na szczegółowych kartach informacyjnych procedur i podzielona na kilka etapów wprowadzania danych. Na każdym etapie dane są weryfikowane i mogą być uzupełniane. Tak przygotowany wniosek gotowy jest do złożenia.

5. Księga Zamówień Publicznych
Jawności działań Urzędu m.st. Warszawy służy również dostępna on-line Księga Zamówień Publicznych. W internecie umieszczono rejestr przetargów ogłaszanych przez miasto i podległe mu jednostki. Zainteresowani mogą przeszukiwać uaktualniany na bieżąco wykaz wg różnych kryteriów. Na miejskich stronach internetowych znalazł się również wykaz placówek, które otrzymały koncesje na sprzedaż alkoholu.
Stopniowo w sieci będzie pojawiać się coraz więcej informacji dotyczących zezwoleń, licencji i koncesji wydawanych przez Urząd m.st. Warszawy.

6. Informator dla firm
Informator dla warszawskich przedsiębiorców oraz inwestorów zainteresowanych Warszawą. Oprócz poradnika przedsiębiorcy omawiającego tematy związane z funkcjonowaniem firmy publikowane są również informacje o programach europejskich adresowanych dla sektora MŚP. Szeroko prezentowany jest potencjał inwestycyjny Warszawy, wskaźniki ekonomiczne, oferty inwestycyjne miasta. Udostępniane są również najważniejsze dokumenty związane z rozwojem miasta.

7. Informator dla turystów
Przewodnik turystyczny przygotowywany z myślą o turystach, ich potrzebach i oczekiwanych informacjach. Dzięki przewodnikowi turyści wybierający się do Warszawy, mogą precyzyjnie zaplanować podróż. Znajdują się tu bazy adresowe, proponowane przez przewodników spacery, opisy zabytków, plan miasta i mapa przystanków komunikacji miejskiej. Całość uzupełniają zdjęcia i albumy prezentujące miasto oraz najbliższe okolice.
Prezentowany jest również prawdziwy hit – Wirtualne spacery po Starym Mieście, 35 przestrzennych panoram szczegółowo pokazujących zabytki wpisane do księgi „Dobra Kultury Światowej” UNESCO oraz unikalna panorama – widok Warszawy z niedostępnego dla zwiedzających 35 piętra Pałacu Kultury i Nauki.

8. Informator dla mieszkańców
Informator przygotowywany głównie z myślą o mieszkańcach Warszawy. Prezentuje poradnictwo związane z problematyką bezpieczeństwa, adresy i sposoby kontaktu z policją i dzielnicowymi. Bieżąca informacja o planowanych zgromadzeniach publicznych.
Serwis informacji konsumenckiej, serwis edukacyjny. Szeroka informacja o sprawach społecznych, w tym adresowana do osób niepełnosprawnych. Poradnictwo pracy, informacje dla pracodawców i osób bezrobotnych. Prezentowane są również informacje o funkcjonowaniu Warszawy z strukturach europejskich.

9. Serwis Małego Warszawiaka
W atrakcyjny sposób przedstawia najmłodszym historię Warszawy, legendy związane ze stolicą, proponuje gry, kolorowanki oraz inne atrakcje. Po stronach oprowadzają rysunkowe postaci.
Na interaktywnych, znakomicie rozwiązanych plastycznie stronach, można znaleźć również encyklopedię zawierającą hasła dotyczące historii miasta i sławnych Warszawiaków, zredagowaną z wypowiedzi i rysunków dzieci. Jest tu również kącik małego artysty z kolorowankami, programem do tworzenia portretów i konkursowymi pracami rysunkowymi, są gry zręcznościowe dla dzieci, kalkulator, plan lekcji i kalendarz. Witryna uczy i bawi. Dzieci skorzystać mogą również z lekcji nauki języka angielskiego. Małe dzieci znajdą tu atrakcyjne, znakomicie zrealizowane graficznie gry polegające na dopasowaniu odpowiedniego obrazka do tekstu. Dzieci starsze pobawić się mogą w dobieranie do pary pasujących do siebie rysunków z opisami. Jednym słowem – witryna uczy i bawi.
„Witryna Małego Warszawiaka” została oceniona jako bezpieczna i wartościowa dla najmłodszych użytkowników Internetu i otrzymała Certyfikat Bezpieczna Strona nadany przez użytkowników systemu Sieciaki.pl

10. eMieszkanie – serwis zamiany mieszkań komunalnych
W portalu warszawskim pojawił się również pierwszy w Polsce internetowy serwis umożliwiający zamianę mieszkań komunalnych, którego celem jest pomoc w dostosowaniu zasobów komunalnych do potrzeb mieszkańców. Za pomocą specjalnego formularza zawierającego podstawowe informacje o mieszkaniu można w nim zamieścić ogłoszenie ofertowe. Osoby poszukujące ofert mogą określić parametry mieszkania: wielkość, metraż, dzielnicę etc. Oferty mogą być wyszukiwane zarówno w skali całego miasta jak i poprzez filtr dzielnicowy. Za pośrednictwem internetu będzie można również skontaktować się z zainteresowanymi zamianą. Osobom nie mającym dostępu do internetu pomagają (zarówno w zamieszczaniu jak i poszukiwaniu ofert) wyznaczeni do tego celu urzędnicy.

11. Zdrowa Warszawa
Vortal tematyczny przygotowany dla miejskiego Biura Polityki Zdrowotnej prezentujący problematykę zdrowotną (www.zdrowa.warszawa.pl).
Oprócz informacji o bieżących pracach biura, realizowanych programach, inwestycjach oraz planach serwis umożliwia zapoznanie się z „Mapą Zdrowotną Warszawy” – bazą adresową placówek ochrony zdrowia. Ważną i poszukiwaną informacją są również wykazy placówek pełniących ostre dyżury.
Duży dział poświęcony został problematyce profilaktycznej. Sukcesywnie wzbogacany on będzie o porady z zakresu ochrony zdrowia, w blokach przyporządkowanych poszczególnym porom roku.

12. Kulturalna Warszawa
Obszerny informator „Kulturalna Warszawa” (www.kulturalna.warszawa.pl), którego najważniejszym elementem są codziennie aktualizowane informacje repertuarowe o mających miejsce wydarzeniach kulturalnych, informacje o instytucjach i placówkach kultury. Od strony merytorycznej prace te nadzoruje Biuro Kultury.
Dbając o aktualność oferty kulturalnej opracowaliśmy system umożliwiający wprowadzanie tych danych bezpośrednio przez współpracujące z nami instytucje kultury. Instytucje te otrzymały możliwość zamieszczania informacji repertuarowych bezpośrednio w systemie informacyjnym „Kulturalna Warszawa”, stało się więc możliwe szybkie i bezpośrednie informowanie mieszkańców o wydarzeniach kulturalnych nie tylko tych „dużych” ale dziejących się najbliżej mikro społeczności np. w dzielnicowych domach kultury, klubach osiedlowych itd.
Interaktywny i intuicyjny kalendarz ułatwia zaplanowanie czasu wolego. Wydarzenia podzielone są na czytelne kategorie ułatwiające wyszukiwanie i zapoznanie się ze szczegółami zaproszenia. Każda zamieszczona informacja zawiera datę, miejsce, informacje o cenach, szczegółowy opis imprezy.
System umożliwia nam również realizowanie niezależnych interfeace`ów związanych z konkretnymi wydarzeniami np. akcja lato w mieście (wakacyjne imprezy dla młodzieży) czy zima w mieście (imprezy w czasie ferii zimowych).
Docelowo system informacji kulturalnej rozbudowywany ma być o usługi interaktywne z zastosowaniem systemów transakcyjnych (e-bilet, e-hotel etc.).

13. Warszawski przewodnik adresowy
Przewodnik prezentuje informacje niezbędne w codziennym funkcjonowaniu miasta oraz takie, które przydatne mogą być wszystkim odwiedzającym Warszawę.
Podzielony został na czytelne kategorie tematyczne: administracja i instytucje, służby miasta, ochrona zdrowia, nauka i edukacja, media i informacje, kultura i sztuka, turystyka, sport i rekreacja oraz czas wolny. Dodatkowo prezentowane są ciekawe warszawskie strony internetowe.

Efekty

Na zlecenie Biura Promocji Miasta odbyło się badanie ankietowe użytkowników odwiedzających serwis internetowy Urzędu m.st. Warszawa. Celem badania było zapoznanie się z opiniami na temat oficjalnego serwisu internetowego Warszawy, rozpoznanie jego mocnych i słabych stron, zbadanie stopnia zadowolenia użytkowników z obecnego kształtu serwisu oraz zarekomendowanie sposobu zwiększenia liczby gości odwiedzających serwis.
Podstawowym wnioskiem wynikającym z badań jest wysoka, deklarowana lojalność użytkowników, ponad 90% deklaruje, że powróci jeszcze na stronę Urzędu m.st. Warszawa. Jednocześnie oczekują oni przed wszystkim „rzetelnej informacji o Warszawie” i za najważniejsze uważają tematy dotyczące aktualnego życia stolicy. Istnieje wśród nich potrzeba stworzenia portalu miejskiego, który w całości pokrywałby potrzeby związane z zaspokajaniem informacji dotyczących Warszawy.
Równie interesujące, w ocenie badających nietypowe dla polskich zasobów internetowych, są informacje o kategoriach wiekowych odwiedzających serwis. Rozkładają się one mniej więcej po równo, z niewielką nadreprezentacją użytkowników w wieku 25-34 (30,6%). Profil użytkowników serwisu stołecznego jest odmienny od profilu ogólnopolskiego za względu prezentowane w nim treści (często zbyt poważne jak na przeciętnego użytkownika, poszukującego przede wszystkim rozrywki). Stwierdzona przez badających dość silna nadreprezentacja użytkowników z województwa mazowieckiego (73,6%), potwierdza precyzyjne adresowanie treści do interesujących Urząd m.st. Warszawy grup docelowych. Podobnie kształtował się udział użytkowników z tego województwa wśród wypełniających ankietę.

Ogólna ocena zawartości serwisu jest pozytywna – aż 60,1% użytkowników ocenia ją „raczej dobrze” lub „zdecydowanie dobrze”. Użytkownicy, którzy korzystają z serwisu w celach zawodowych, oceniają stronę o 6,7 punktu procentowego lepiej niż użytkownicy prywatni (suma odpowiedzi „raczej dobrze” i „zdecydowanie dobrze”). O tym, że serwis jest dobrze przygotowany i dostarcza ankietowanym poszukiwanych treści, świadczy przede wszystkim fakt, że 16,6% użytkowników twierdzi, że niczego im na serwisie nie brakuje.
Z przedstawionej analizy wynika, że użytkownicy serwisu Urzędu chcą, aby serwis ten miał charakter ogólnowarszawski. Prezentowane informacje powinny dotyczyć całego spektrum problemów, z jakimi może zetknąć się mieszkaniec Warszawy.

Systematycznie wzrasta liczba użytkowników oraz odsłon portalu. W roku 2004 liczba ta ustabilizowała się na poziomie 900 tys. odsłon, przy ponad 190 tysięcy użytkowników miesięcznie. W kwietniu 2005 zanotowaliśmy 1.203.103 odsłon i 218.118 użytkowników. Statystyczny internauta spędził 4 min. 24 sek. oglądając nasze serwisy, 74,1% wejść na stronę odbyło się z Warszawy.
Dobrze oceniany jest również przez pisma specjalistyczne. Portal otrzymał tytuł „Ciekawa Strona” magazynu WebReporter, „Witryna Dnia” magazynu PC World Komputer. Ostatnio serwis dziecięcy otrzymał Ceryfikat Bezpieczna Strona nadany przez użytkowników systemu Sieciaki.pl.
Chcąc precyzyjnie adresować publikowane w nim treści na bieżąco monitorowany jest systemem „gemiusTraffic”. Prowadzimy również badania satysfakcji internatów odwiedzających portal miasta.

Portal „Wirtualna stolica” stał się wiarygodnym źródłem informacji o Warszawie, odwiedza go miesięcznie kilkaset tysięcy osób. Wyniki ankiet wskazują, że jest uważany za wiarygodne i rzetelne źródło informacji o stolicy, ok. 70% gości trafia do nas z Warszawy, potwierdza to bardzo precyzyjne przygotowywanie treści dla mieszkańców. Badania te pokazują również wysoką, deklarowaną lojalność użytkowników, ponad 90% gości deklarowało, że powróci jeszcze na stronę Urzędu m.st. Warszawa.

Plany na przyszłość

Oprócz rozwijania następnych serwisów tematycznych (rozpoczęliśmy prace nad serwisem związanym z obecnością miasta w Unii Europejskiej, pracujemy nad serwisem przeznaczonym dla środowisk organizacji pozarządowych) zamierzamy „oddać” część serwisu bezpośrednio warszawiakom. Chcielibyśmy, by mieli oni możliwość publikowania i utrzymywania swych prywatnych stron poświęconych Warszawie w ramach portalu miejskiego.
Portal internetowy „Wirtualna stolica” realizowany i redagowany jest przez Dział ds. Internetu Biura Promocji Miasta. Za treści publikowane w modułach tematycznych odpowiadają współpracujące z BPM pozostałe Biura Urzędu m.st. Warszawy.

Bibliografia

1. Warszawa w Internecie. Raport 2004, Urząd m.st. Warszawa 2004
2. Badanie GemiusTraffic, Global eMarketing, Warszawa 2004
3. Top of the web. User Satisfaction and Usage Survey of eGovernment services. Komisja Europejska 2004
4. Web-based Survey on Electronic Public Services, (CG E&Y), 2004
5. Efektywność Polskich serwisów Internetowych B2C, Andersen 2001
6. Badanie Polskich Użytkowników Sieci Internet, Katedra Marketingu, Akademia Ekonomiczna w Krakowie
7. Internet Monitor, ARC Rynek i Opinia
8. Wyzwania elektronicznej Europy. Dokument końcowy Konferencji Społeczeństwa Informacyjnego lokalnych i regionalnych samorządów w Europie – EISCO 2000

Streszczenie

Nowoczesność Warszawy to stopień jakości życia i pracy jej mieszkańców, to standardy ich obsługi, to sprzyjanie rozwojowi gospodarczemu, aktywne wykorzystanie internetu, to wszystko, co składa się na sposób postrzegania w kraju i poza nim. Dlatego też władze Warszawy, za jeden z głównych celów postawiły sobie zbudowanie nowoczesnej administracji, administracji która aktywnie potrafi wykorzystywać rozwiązania społeczeństwa informacyjnego służące mieszkańcom.
Portal „Wirtualna stolica – oficjalny serwis internetowy Warszawy” (www.um.warszawa.pl), obejmujący swym zasięgiem całą Warszawę w nowej strukturze administracyjnej, uruchomiony został we wrześniu 2003. Projekt koncentrował się na udostępnianiu informacji związanych z życiem miasta, adresowanym dla mieszkańców jaki i osób zainteresowanych Warszawą, zarówno instytucjonalnych jak i prywatnych. „Wirtualna stolica” miała stać się nowoczesnym, interaktywnym narzędziem umożliwiającym dostarczanie mieszkańcom Warszawy usług o podobnym poziomie jakości jak usługi sektora prywatnego.
Przyjęta przez nas koncepcja prezentacji treści zakładała zastosowanie rozwiązań modułowych, stanowiących zamkniętą homogeniczną całość, tak, by ich codzienna obsługa oraz zarządzanie prezentowaną treścią nie była uzależniona od pozostałych obszarów tematycznych. Klamrą spinającą poszczególne moduły została wspólna architektura serwisu, przyjęte rozwiązania graficzne oraz sposób prezentacji treści. Rozwiązanie to pozwoliło wykorzystać efekt synergii w budowie spójnego wizerunku Warszawy. Zrealizowane zostały również, równolegle prowadzone, serwisy w języku angielskim, niemieckim, francuskim, hiszpańskim i rosyjskim.
Zaproponowane rozwiązania spodobały się warszawiakom, potwierdzili to oni w zrealizowanym przez firmę Gemius S.A. badaniu ankietowym. Podstawowym wnioskiem wynikającym z badań była wysoka, deklarowana lojalność użytkowników, ponad 90% deklarowało, że powróci jeszcze na stronę Urzędu m.st. Warszawa. Najważniejsze cechy serwisu, wymieniane przez ankietowanych, to:
1. „Rzetelna informacja o Warszawie” (70,8%),
2. „Rzetelna informacja o sprawach urzędowych” (65,4%),
3. „Uaktualnianie informacji na bieżąco” (62,1%).
Obecnie liczba odsłon portalu ustabilizowała się na poziomie około 900 tys. odsłon, przy ponad 190 tysięcy użytkowników miesięcznie.
Wyniki ankiet wskazują, że jest uważany za wiarygodne i rzetelne źródło informacji o stolicy, ok. 70% gości trafia do nas z Warszawy, potwierdza to bardzo precyzyjne przygotowywanie treści dla mieszkańców. Badania te pokazują również wysoką, deklarowaną lojalność użytkowników, ponad 90% gości deklarowało, że powróci jeszcze na stronę Urzędu m.st. Warszawa.
Portal realizowany jest z zastosowaniem metodologii WAES (Website Attribute Evaluation System) opracowanej przez Cyberspace Policy Reasearch Group koncentrującej się na ocenie efektywności i przyjazności administracji publicznej w Internecie. Na bieżąco jest monitorowane korzystanie z prezentowanych treści, dostępne są pliki pomocy, możliwość skomunikowania się drogą elektroniczną z urzędnikami i zespołem realizującym portal. Chcąc precyzyjnie adresować publikowane w nim treści na bieżąco monitorowany jest systemem „gemiusTraffic”. Prowadzimy również badania satysfakcji internatów odwiedzających portal miasta.

Summary

Warsaw’s modernity is the standard of living and work of its citizens, standards of service of those people, it is supporting economic development, active use of the internet, it is everything that contributes to the way of perceiving the city in Poland and abroad. That is why, one of the main aims of Warsaw authorities is to create modern administration that would be able to actively apply information society solutions serving the city’s citizens.
„Virtual Capital – Warsaw eGovernment Portal” (www.um.warszawa.pl), focusing on providing information on city’s life – directed both to its citizens as well as to people interested in Warsaw, the corporate ones and individuals – became a modern, interactive tool providing services of quality similar to private sector. In order to realise that aim, a concept of presenting the contents in independent thematic blocks making it possible to manage the content independently from other thematic fields was adopted. Editing of particular thematic modules is realized directly by specialized Departments of the Warsaw City Office responsible for particular contents.
Such modular and dispersed structure is 'bound’ by the common architecture of the site as well as graphic solutions and the manner of content presentation. Such solution enables us to both apply various technologies and make available particular thematic modules as separate (having own URL addresses) web sites. This solution makes it also possible to take advantage of synergy effect in creating coherent Warsaw image in the internet. The web site has also other language versions (www.e-warsaw.pl): English, German, French, Spanish and Russian.
Warsaw citizens like the solutions proposed by their city’s authorities; they confirmed it in the poll conducted by Gemius S.A. survey company. The basic conclusion resulting from the surveys was high, declared loyalty of users – over 90% declared, that they would visit the web site of the City of Warsaw again.
The most important features of the web site, mentioned by the polled are:
1. „Reliable information about Warsaw” (70.8%),
2. „Reliable information about official matters” (65.4%),
3. „Updating information on current basis ” (62.1%).

The „Virtual capital” web site has become a reliable source of information about the city. Monthly it is visited by over 190,000 people. Number of connections to the site stabilized at the level of 900,000 per month. The site is monitored by professional tool (gemiusAudience) used also by commercial companies.
City’s web site is realized with the use of WAES (Website Attribute Evaluation System) methodology developed by Cyberspace Policy Research Group focusing on assessment of efficiency and friendliness of the public administration in the internet. The use of the presented content is monitored on current basis, there are available help files, it is possible to electronically contact clerks and the team mastering the site.